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自考《公共关系学00182》章节串讲：第三章第三节公众分析举要
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第三节公众分析举要
［论述］内部公众的重要性及其处理与内部公众关系的艺术。
（1）内部公众的重要性①内部公众是形成组织力量的主体②内部公众是组织创一流产品的主力军。③内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。
（2）处理与内部公众关系的艺术。①树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位②传播沟通，增强内部公众的民主和参与意识。③通过开展丰富多彩的活动，对内部公众进行感情投资。④善于做思想工作，培养内部公众的忠诚之心。
［论述］正确对待和处理与非正式团体的关系。
（1）非正式团体概述。
所谓非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。非正式团体具有以下一些特征:①以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成。②实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准。③团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力。④团体内部有自然形成的领袖人物（常称之为意见领袖），其威信高、影响力大。
⑤团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅。⑥有两重性作用，在与正式组织目标一致时，非正式团体能成为组织的辅助力量；相反，则会成为组织的异己力量，削弱或阻碍正式组织目标的实现。
（2）与非正式团体相处时应注意的问题。①对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。②对于中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。③对于消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。
（3）与非正式团体中领袖人物交往时应注意的问题。①不要瞧不起他们、嫌弃他们，要善于和他们交朋友。②要熟悉他们的长处，利用他们的长处。③注意平时多沟通，及时把组织的有关情况告知他们，争取他们的合作。④若有新政策或重大举措将出台，要先向他们宣传解释，倾听他们的意见。⑤对他们反映的情况，提出的意见要表示重视、信任，不要流露无所谓或不重视的神态。⑥如果有可能，尽量安排他们做一些较重要的工作。⑦不宜频频交往，也不可用行政压力手段，使他们成为单方面的“传声筒”。
［单选］社区公众是指组织所在社区的公众，它包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。
［简答］社区公众的重要性。
（1）社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸。
（2）社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源。
（3）社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务。
（4）作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场。
［多选、简答］处理与社区公众关系的艺术。
建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作:
（1）加强传播，沟通信息，增进了解。
（2）关心并支持社区建设。
（3）参加并资助各项社会公益活动。
［单选］营利性组织市场经营的生命线是顾客公众。顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。
［简答］建立良好的顾客公众的意义。
（1）良好的顾客公众关系能够为组织带来直接利益。
（2）顾客公众是企业组织的衣食父母，企业组织的发展，离不开顾客公众的大力支持。
（3）顾客公众能够帮助组织树立正确的经营思想，立正确的经营宗旨，不断完善服务。
［论述］处理与顾客公众关系的艺术。
（1）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念。
（2）适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品。
（3）想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务。
（4）妥善处理与顾客间的纠纷。组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火线有以下四种：
①顾客的物质利益受到损害。
②顾客的精神利益受到损害。
③顾客自身情绪不佳。
④极少数顾客故意寻衅。
处理与顾客的纠纷是较为棘手的一种公共关系实务。综合起来，处理与顾客纠纷的技巧主要包括:一是掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；二是拟订处理方案；三是若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；四是尽快实施。处理与顾客纠纷的总的原则是:诚恳、积极、迅速，只要有一线希望，就不要放弃对顾客的争取。
［单选］媒介公众指新闻传播机构及其工作人员。
［简答］处理好与媒介公众关系的意义。
（1）良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论。
（2）良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通。
［简答］正确处理媒介公众关系的原则。
正确处理媒介公众的关系，必须坚持“四要”、“四不要”的原则。“四要”主要包括:要以礼相待；要以诚相待，实事求是；要平等相待；要迫不及待。“四不要”主要包括:不要一厢情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴掘井。
［单选］政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。政府公众是所有社会组织的目标公众中最具有权威性的对象，也是组织生存和发展的重要保障条件。
［简答］政府公众关系的重要性。
（1）良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。
（2）良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。
（3）良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。
［简答］处理与政府公众关系的艺术的内容。
处理与政府公众关系的艺术包含以下几方面内容:
（1）组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通。
（2）自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务。
（3）熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作。
（4）以国家利益为重，兼顾组织利益。
［单选］名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名的人士。
［多选］建立良好的名流关系的目的是，借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。
［简答］建立良好的名流关系的意义和作用。
（1）借助于社会名流的见识和专长。组织与社会名流建立良好的关系，能充分利用他们的见识，专长为组织的经营管理提供有益的意见。
（2）借助于社会名流的关系网络。组织与社会名流建立良好关系，能通过他们良好的社会关系网络为组织广结善缘。
（3）借助于社会名流的社会声望。组织与社会名流建立良好关系，能借助他们较高的社会地位提高本组织的知名度。
［简答］搞好与名流公众关系的注意事项。
（1）坚持互利互惠原则。
（2）注意把握交往时机。
（3）加强公共关系人员的文化修养。
［单选］国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。
［多选］搞好与国际公众关系的意义:
（1）发展国际公共关系，为对外开放服务。
（2）运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化。
［简答］处理与国际公众关系应注意的问题。国际公众关系是指社会组织与其他国家相关公众的关系。开展国际公共关系活动应注意以下两点:
（1）认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等，根据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划。
（2）了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌。了解并善于运用对象国的新闻传播媒介，使自己的信息符合对象国公众的语言、文化、风俗习惯，从而为他们所接受。
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