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本科自考《00152组织行为学》章节知识点串讲（第四章：沟通）
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| 知识点名称 | 内容 |
| 沟通的含义及功能 ★★★ | 1.概念：是指两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程。 2.实质：是信息传递和被理解的过程。 3.功能：（1）传递信息（首要）；（2）推进了解；（3）控制行为；（4）协调关系；（5）帮助决策。4.环节：发讯者-编码-信息传递-接收信息-译码-收讯者-反馈（最后重要环节） |
| 正式沟通的分类★★★★★ | 1.按信息沟通渠道分：正式沟通和非正式沟通 （1）正式沟通按信息流向分：上行、下行、水平和斜向。 1）上行沟通：下级向上级进行工作汇报、交谈、定期的工作总结、申诉、建议和意见、书面总结等。 2）下行沟通（最重要、最强大）：上级向下级下达指标、指令、绩效反馈。 3）斜向沟通：发生在统一组织中但不是同一部门和层级人员之间的沟通。 4）水平沟通：同一工作群体内部的沟通及同级别同层次成员间的沟通。 （2）正式沟通按沟通网络分：链式、轮式、环式、全通道式、Y式和倒丫式。 1）链式沟通考点：自上而下或自下而上传递；组织规模很大且需要分层授权管理时最有效。 2）轮式沟通考点：有一个成员是信息中心；适合处理日常问题。 3）环式沟通考点：每个成员都可与两侧的沟通；组织成员有一致满意度，有利于建立高昂的士气。 4）Y式沟通考点：4个层级、第二层主管是沟通中心；是链式和轮式的结合体。 5）倒丫式沟通考点：适用于一个主管自身的工作量非常大且繁重，急切需要人进行信息筛选时。 6）全通道式沟通考点：开放式；每一个成员间都有联系，利于思想交流、共同决策，但容易混乱。 2.按信息传递方式分：单向沟通（无反馈的）和双向沟通（有反馈的）。 3.按信息沟通媒介分类：言语沟通和非言语沟通。 |
| 非正式沟通 ★★★ | 1.特点：灵活、松散、随意、表露真实想法（待定）、速度快、灵活、情感性强、派生、个人目的性。 2.分类：（1）单串；（2）饶舌；（3）集合；（传播效应最高）；（4）随机。 |
| 如何有效沟通 ★★★★★ | 1.沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。 2.有效沟通的措施： （1）改善沟通环境（人际关系和谐、组织文化、领导平易近人、空间距离短）； （2）有效反馈； （3）有效授权（明确分工、指明授权范围、鼓励下属参与）； （4）有效训导； （5）完善沟通网络（多组织郊游、联谊会、聚会等和员工座谈会）。 3.如何有效反馈： （1）强调具体的行为；（2）反馈要对事不对人；3）使反馈集中指向接收方和你的共同目标；（4）准确把握反馈良机；（5）确保理解；（6）把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。 |
| 互联网时代的沟通特征 ★★★ | 1.互联网时代的沟通特征： （1）扁平化的沟通流程（破除部门障碍；进行直接沟通，解决了垂直沟通的问题，减少了管理层级）；（2）透明化的沟通模式； （3）互动化的沟通活动 ；（4）沟通对象个性化；（5）沟通趋于电子化。 |
| 跨文化沟通的障碍及改进 ★★★★ | 1.障碍： （1）文化差异（感知、思维方式、价值观、社会规范） ①高文化背景：通过语言传达的只是有限的信息，必须要从谈话背景中进行推论和解释。 ②低文化背景：人们通过自己所说的词语直接传达信息，并不需要考虑谈话的背景。 （2）民族文化优越感 （3）语言差异（语言的文化背景不同） （4）非语言差异（身体语、空间语、时间语）2.改进：（1）树立共同价值观，找到切入点和共同点；（2）加强跨文化培训；（3）海外管理人员本土化。 |
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