华夏大地教育网为方便全国自考考生顺利通过2022年10月自学考试，帮助考生自考顺利通过，特准备了“2020年10月自考销售客户管理10516真题试卷”，希望对各位考生有所帮助。更多自考笔记串讲、复习资料请进华夏大地教育网自考频道历年真题获取。　　

　　2020年10月自考销售客户管理10516真题试卷

　　一、单项选择题:本大题共15小题,每小题2分,共30分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其选出。

　　1.人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化属于企业CRM战略中的

　　A.CRM远景和目标

　　B.CRM实施基础

　　C.CRM核心活动

　　D.CRM战略评价

　　2.企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系,企业不但要试着应付完全不同以往的新客户,还要解决新产品技术上的问题。企业的这种客户战略是

　　A.客户忠诚战略

　　B.客户扩充战略

　　C.客户获得战略

　　D.客户多样化战略

　　3.企业与客户处于彼此熟悉、了解的阶段,并进行着试探性的交易,客户对企业的收益贡献率很小。此时处于客户生命周期阶段中的

　　A.发展期

　　B.衰退期

　　C.稳定期

　　D.考察期

　　4.客户无法使企业盈利,他们的要求很多,超过了与他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求,有时他们是问题顾客,企业为这些客户服务,往往得不偿失。根据客户价值进行细分,此类客户属于

　　A.重铅层级

　　B.黄金层级

　　C.钢铁层级

　　D.铂金层级

　　5.将呼叫中心分为自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和ASP型呼叫中心,其所依据的分类标准是

　　A.分布地点

　　B.使用性质

　　C.呼叫类型

　　D.采用技术

　　6.被称之为“自动的业务代表冶的呼叫中心关键构件是

　　A.PBX

　　B.人工座席代表C.IVR系统

　　D.CTI服务器

　　7.客户期望从自己所购买的产品和服务中所得到的好处和利益。这属于影响客户忠诚因素中的

　　A.客户满意

　　B.利益相关性

　　C.关系信任

　　D.客户价值

　　8.ERP和CRM等软件的引入,更加有利于企业与客户之间的互动。这属于客户互动驱动因素中的

　　A.营销观念的转变

　　B.信息技术推动的管理方式转变

　　C.营销环境的变化

　　D.与信息技术相结合的营销方式的转变

　　9.CRM系统的模块不包括

　　A.销售

　　B.营销

　　C.客户服务与支持

　　D.财务

　　10.CRM系统中的客户信息类型不包括

　　A.团体性数据

　　B.促销性信息

　　C.交易性数据

　　D.描述性信息

　　11.根据事物的特征对其进行聚类或分类,以期从中发现规律和典型模式,这种数据挖掘方法是

　　A.遗传算法

　　B.粗糙集方法

　　C.模糊逻辑

　　D.聚类分析

　　12.电子邮件自动回复功能、基于原因的时间识别功能、常见问题回答等,这是e-CRM应用领域中的

　　A.电子营销

　　B.电子销售

　　C.电子服务

　　D.电子商城

　　13.消费者需求越来越多样化、个性化,为了使消费者满意,企业不得不把注意力集中在顾客身上,让产品真正为客户而订制。因此,网上销售客户管理对企业经营理念所提出的要求是

　　A.交易过程更加透明

　　B.以客户为中心的企业文化

　　C.企业门户内涵的改变

　　D.寻求企业与客户双赢的机会

　　14.完成率、准时装运率、退回订单量、客户订单周期等指标,属于CRM运作绩效评价中的

　　A.供应链和物流运作

　　B.销售运作

　　C.现场服务运作

　　D.营销运作

　　15.企业为了获得长远的财务业绩,必须创造出达到客户满意的产品和服务。这体现了BSC法的

　　A.财务角度

　　B.流程角度

　　C.改进角度

　　D.客户角度

　　二、多项选择题:本大题共5小题,每小题2分,共10分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的,请将其选出,错选、多选或少选均无分。

　　16.客户分类的具体指标主要有

　　A.客户风险程度

　　B.客户忠诚度

　　C.客户年限

　　D.客户规模

　　E.客户信用等级

　　17.客户资产的推动因素主要有

　　A.价值资产

　　B.商标资产

　　C.维系资产

　　D.品牌资产

　　E.固定资产

　　18.基于态度忠诚和行为忠诚两个维度,客户忠诚可以分为

　　A.激励忠诚

　　B.潜在忠诚

　　C.不忠诚

　　D.惯性忠诚

　　E.绝对忠诚

　　19.CRM系统实施失败的原因主要有

　　A.缺乏客户战略

　　B.没有对企业进行调整

　　C.数据质量问题

　　D.厂商的选择和关系处理

　　E.缺乏测量标准

　　20.数据仓库的基本特征主要有

　　A.数据是面向主题的

　　B.数据是集成的

　　C.数据是随时间变化的

　　D.数据是不可更新的

　　E.数据是随机的

　　三、简答题:本大题共5小题,每小题5分,共25分。

　　21.如何提高客户保持水平?

　　22.简述客户终身价值的含义及其组成。

　　23.简述外包呼叫中心的优势。

　　24.企业通过与客户互动,能够得到哪些好处?

　　25.e-CRM系统的构成与功能方面应包括哪些内容?

　　四、论述题:本大题共2小题,每小题10分,共20分。

　　26.CRM战略实施的关键成功因素有哪些?

　　27.信息技术实现CRM系统的一般步骤是什么?

　　五、案例题:本大题共2小题,第28小题7分,第29小题8分,共15分。

　　前几天,某地一位移动手机用户在一个移动营业厅网点前向人抱怨:之前在营业厅购买的手机质量出现问题,代理商推三阻四地不管,造成对营业厅工作人员以及移动品牌很差的印象。这时,一位移动营业厅工作人员主动走上前去,在问明具体情况后,建议他提供出现质量问题的手机及相关购机发票,并代替其积极争取补救措施。在这位营业厅工作人员与代理商进行交涉中,首先查明事情的缘由,并向客户说明其中原委,通过补救措施挽救了移动品牌在其心目中的印象。事后,客户很感激,与该工作人员加了微信,成为了好朋友。

　　问题:

　　28.何谓客户抱怨?你认为哪些因素可能会导致客户抱怨?

　　29.企业制定服务补救策略有哪些要点?服务补救能给企业带来哪些好处?

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